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E-réputation
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Négliger son importance serait une erreur

Le E-Commerce dans la cartographie d'Acquisition

Nous avons créer la Cartographie d’Acquisition qui permet d’avoir une vue d’ensemble des spécialités de l’Acquisition : la communication, le marketing et la vente, bien sûr, mais aussi toutes les sous-spécialités de ces disciplines qui s’entremêlent.

On y retrouve bien évidemment le E-commerce qui occupe une place importante dans le marketing digital, bien entouré des spécialités du Search Engine Marketing (SEM) et du circuit de distribution direct, aussi appelé D2C ou Direct to Consumer.

L’objectif principal de cette cartographie est de vous montrer la nécessité de casser les silos entre ces différentes spécialités et l’importance d’un travail collaboratif autour d’une démarche commune.

Icône conseils acquisition
La communication, le marketing et la vente ne forment qu’un tout dans l’acquisition, dont l’objectif commun est de faire progresser le client dans son parcours d’achat !

Découvrez l'ensemble de la cartographie d'Acquisition

Cartographie d'Acquisition, spécialité E-Commerce

Vendre sur le web grâce au commerce électronique

Qu’elle est loin l’époque où nous devions nous déplacer pour acheter un produit au sein d’une offre limitée ! Aujourd’hui, nous pouvons en quelques clics acheter n’importe quel produit sur le web et se le faire livrer en moins d’une semaine. Bienvenue dans l’ère du e-commerce !

Icône information
Le commerce électronique ou e-commerce désigne les transactions commerciales effectuées à distance grâce à des interfaces électroniques et digitales. Parmi ces interfaces, on trouve les ordinateurs, les tablettes, les smartphones, les consoles de jeux vidéos et même les télévisions.

Le e-commerce s’est rapidement installé dans nos vies et a révolutionné nos comportements d’achat. Pour les consommateurs, il offre un gain de temps et une plus grande variété de produits. Pour les entreprises, c’est un nouvel horizon à fort potentiel de croissance.

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Du point de vue de l’entreprise, vendre en ligne comporte différentes opportunités & contraintes

Icône opportunités
  Ouverture sur le monde entier
  Disponibilité 7/7 et  24/24
  Constitution d’une base de données clients
  Actions de ciblage et de personnalisation (retargeting)
  Automatisation du business (upsell, crossell) sans être dépendant de “l’humain”
Opportunités et contraintes de la vente en ligne
Icône contraintes
  Concurrence accrue (emplacements limités sur Google et les marketplaces)
  Concurrence possible de ses propres distributeurs
  Complexité de la logistique d’expédition
  Maîtrise d’un service client en ligne
  Perte de la proximité dans la relation client
  Risque de se transformer en “cost killer” (l’e-commerçant doit réduire ses coûts au maximum)

Découvrez la FAQ du E-reputation

Qu'est-ce que l'identité numérique ou E-réputation ?

L’e-réputation peut être définie par l’image dématérialisée envoyée par un individu ou une collectivité sur Internet. Autrement dit, elle désigne la globalité des traces numériques laissées sur le net qui permet l’identification. Et c’est la perception de l’internaute de ces données sur la toile qui forme l’e-réputation.

La réputation en ligne est très importante à l’ère du Web 2.0 car il s’agit d’un critère fondamental dans le développement des activités d’une marque ou d’une personne. Elle fait participer plusieurs acteurs du Web qui vont agir selon leur rôle.

Les moteurs de recherches à l’instar de Google collectent ces informations pour ensuite les rendre publics. Les internautes peuvent alors les explorer afin de bénéficier des offres ou services proposés par l’entité. La protection de ces données personnelles exige toutefois quelques mesures comme l’utilisation de certaines plateformes en ligne.

Généralement, une identité numérique comprend le pseudo, le nom, l’adresse IP et d’autres données relatives à un groupe sur Internet. Il est possible de créer et de gérer l’identité numérique grâce aux réseaux sociaux, en créant un site Web ou encore à partir d’un blog. La marque, la personne ou l’entreprise peut alors améliorer leur E-réputation en investissant des efforts en marketing digital.

Comment gérer son e-réputation ?

La gestion d’une e-réputation s’effectue en plusieurs étapes, à commencer par la maîtrise de son image de marque, un critère primordial afin de mieux élaborer son identité numérique en vue de séduire prospects et potentiels clients.

La clientèle peut d’ailleurs promouvoir de bouche à oreille une entreprise. En outre, l’outil Google My Business, une sorte de carte de visite en ligne, est également très pratique pour se faire connaître.

Ensuite, l’amélioration de son identité numérique s’effectue principalement par la maîtrise de sa présence en ligne et peut s’effectuer de plusieurs manières. Par exemple, le fait de répondre aux commentaires négatifs peut aider à déterminer les améliorations à envisager.

En effet, c’est à partir de ces critiques que l’expérience client peut évoluer. Toutefois, la mise en valeur des commentaires positifs sur le site Internet reste plus avantageuse pour la communication et le marketing d’une marque.

Un excellent moyen de gérer sa réputation en ligne c’est aussi l’exploitation des médias sociaux. Il s’agit du concept du community management qui est un levier important pour rester proche de ses clients.

Enfin, un outil important et non des moindres pour améliorer sa réputation en ligne est le référencement.

Que dit la loi sur l'e-reputation ?

L’identité numérique est régulée par plusieurs lois relatives à la défense de sa réputation en ligne. En effet, toutes formes d’atteinte à l’e-réputation peuvent être condamnées. Les injures font partie des préjudices incriminés par le code pénal comme contravention. Il s’agit de toute forme d’expression qui outrage ou qui méprise sans aucune imputation de fait. Un exemple de forme d’injure publique est lorsqu’une société est associée par un moteur de recherche au terme « escroc ».

De même pour les propos diffamatoires qui sont des allégations portant atteinte à l’honneur d’une personne ou du corps auquel il est imputé. Cela peut s’agir des faux avis qui peuvent apparaître sur les fiches d’entreprise sur Google My Business. Une telle situation constitue une atteinte à la réputation en ligne d’un groupe et ternit son image de marque.

L’usurpation d’identité est également un préjudice condamnable. La création d’un faux site Internet au nom d’un groupe est un exemple de ce délit.

La protection des données est également très importante à l’ère du Web 2.0. Les traces numériques comprennent des données personnelles et peuvent constituer des risques si aucune mesure n’est prise.

Avis et critiques négatives

Les avis des internautes ont une très grande influence sur la réputation en ligne d’une entreprise. Ils peuvent contribuer à populariser le groupe dans le cas d’un avis positif sur la fiche Google My Business de celui-ci.

Il est toutefois très important de tenir compte des critiques et des avis négatifs des clients. Ces mauvaises expériences constituent une opportunité pour une entreprise d’améliorer sa réputation en ligne. Le fait d’ignorer les commentaires négatifs de sa clientèle peut avoir un impact majeur sur le chiffre d’affaires d’un groupe.

Donc, pour gérer les clients mécontents, il est intéressant de mettre en place un service client très actif. Par exemple, sur les réseaux sociaux, cette équipe peut répondre à un avis négatif très rapidement et contribue à la satisfaction du client. Le plus important c’est de transformer les clients insatisfaits en client fidèle. Et cela, par une expérience client qui va générer plus d’avis d’internautes qui améliorera le référencement de celui-ci. De plus, cela peut susciter plus d’activité et de réaction des clients sur les médias sociaux pour améliorer la réputation en ligne.

Comment réussir son E-Commerce avec l’Acquisition Strategy Design

Opportunités et contraintes de la vente en ligne

Ce livre blanc sur le E-Commerce. Il comprend notamment :

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  Les métiers du E-commerce
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Martine

Martine
responsable e-commerce chez la fnac

1min30 nous a aidé à considérablement améliorer les performances de notre site e-commerce. Grâce à notre collaboration, nous avons pu regagner d'anciens clients inactifs et améliorer le taux de conversion de notre boutique en ligne. Leur accompagnement a toujours été à la hauteur de nos attentes. Merci.

+2% d’augmentation du taux de conversion
+25%d’augmentation du panier moyen
+170%d’augmentation de CA sur une année
+300%d’augmentation de trafic qualifié
Réactivation de nombreux clients inactifs

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